一家酒店的起死回生

        2、改变形象、确定服务理念。酒店自成立之初，管理层对企业logo、企业和服务形象，以及服务理念都十分漠视，并且在许多客人心目中都普遍地存在酒店缺乏档次的感受，同时也遭到了周边竞争对手的轻视。因此，我们为酒店重新设计了logo等系列CIS系统，确立了“服务客人等于服务自己”的核心价值理念，并为此设定系列培训课程，让管理层和执行层每周两次接受我们的培训。 

    3、改善硬件设施和提升服务质量。鉴于酒店部分设施较为陈旧，但同时也为了尽可能地节省改进成本，我们提议去掉大堂中的一间小卖店，只保留其中一间销售旅游纪念品的商店，并改进和增设灯光照明；对酒店楼道和客房内的地毯、洗漱用具、毛巾、浴巾和床单等用品按照CIS系统的规定进行修正或更换；对房间的陈设品、家具摆设进行适当的调整；增设楼道和走廊的地灯和添加简单摆设；对房间中卫生间地面和房间墙面实施刷新；按照“温馨”的装饰主基调调整房间内灯光照明；等等。值得注意的是，所有的硬件调整，我们都严格依照酒店CIS系统的要求来进行的。 

    为了更好地体现“服务客人等于服务自己”的核心价值理念，我们为酒店设计了一套标准化的服务程序，并严格地进行培训。我们采用“角色互换”的方式，对管理层和员工的服务行为进行考核和验收。如让管理层和普通员工都有作为客人接受服务的机会，彼此对自己的同事在服务自己时依照服务程序作出评判，并将该项评判结果作为是否严格遵循核心价值理念服务的唯一标准。同时在改进初期，还不定期地让入住在酒店里的客人在暗中协助我们进行相关考核，一直到全员通过考核为止。今后所有员工上岗也都依照这套程序和标准来进行。 

    4、确定服务策略。服务策略其实就是酒店利用自己独有的资源或理念，设定系列有差异化的服务手段，这些服务手段贯穿客人进门到出门的全过程。我们为三星酒店设定的服务策略是：无微不至、尽善尽美。这种服务策略主要体现在：客人自进停车场或大门开始就有专人为其停车和提行李；先询问客人需要什么房间，而后径直将客人带至房间，住宿登记由提行李的员工代劳；客人在任何时候呼叫服务，服务人员必须在3分钟之内赶到指定地点，并口头承诺多少时间为其办到；单个或小团体游客，酒店视其需要为其找到合适的导游或拼队组团；客人如果在离公路较近的地方游玩，中餐或其他小吃可以随时进行递送服务；客人回酒店房间时，视其需要为其提供低廉价格的足浴和按摩服务；客人退房时间可以延迟到下午2点钟，并且可以不用等到查房结束，直接到总台按照自己的消费申报结账离开（针对老顾客）；所有顾客资料和诚信状况都及时地进入酒店电脑系统，便于下次下榻时，总台和服务楼层的服务员都能喊上其姓和名；等等。上述服务策略，我们为酒店制定了服务手册，其中详细列明服务行为的动作规范、要领和需要注意的问题。 

    5、定期促销。酒店如同其他企业一样都需要对自己的产品进行促销。无疑，酒店促销的对象是房间和服务，因此，我们按照服务产品的基本特征为酒店设定当年三次促销活动，分别是劳动节、中秋节和国庆节，它们的促销主题分别是：劳动者的休闲之家；团圆之旅、团聚之地；黄金季节的尊贵之旅。我们分别为这三次大规模促销活动制定了基本的实施要则、步骤和要求，并提出今后都需要举行类似促销活动提议，并将这些定期举行的促销纲要、促销原则和促销目标写进企业制度。 

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